Método Harvard de negociación. Estructura del conflicto - 2

Analizamos la comunicación, clave en el conflicto según Fisher y Ury. Stephen Covey destaca la confianza y tipos de escucha. El proceso y el problema también son claves, con preguntas para resolverlos.

Por Óscar Alejandro Pérez Palomino Tal como lo señalábamos, para Fisher y Ury el elemento persona se puede analizar bajo tres ópticas, como son: la percepción, la emoción y la comunicación. Las dos primeras ópticas las explicitamos en la pasada entrega y en esta nos ocuparemos de la comunicación. En efecto, la comunicación, como tercera óptica para analizar el elemento persona, está relacionada directamente con la confianza, señala el Sócrates americano, Sthepen Covey, dado que la comunicación defensiva proviene de situaciones de poca confianza; en la comunicación respetuosa hay un nivel medio de confianza; y la comunicación empática, caracterizada por un nivel de alta confianza y hablar con claridad. Adicionalmente, quien le da sentido a la comunicación es el que escucha, continúa señalando Covey, afirmando que existen cinco niveles de escucha: fingir, ignorar, escucha selectiva, escucha atenta, y la escucha empática, como el nivel más alto de escucha. Por su parte el proceso, el segundo elemento del conflicto, al lado de las personas y el problema, es el "Cómo", según comenta la Doctora María del Rosario… "¿Cómo se originó el conflicto?; ¿Cuál es la situación real o aparente que inició el conflicto?; ¿Cuáles acontecimientos críticos intensificaron/aceleran la dinámica del conflicto?; y ¿Cómo se ha tratado el conflicto (estrategias)?" En otras palabras, cuál comportamiento realizaron o dejaron de realizar, algunas de las partes, que favoreció la emergencia y el escalamiento del conflicto. Y finalmente, el tercer elemento: el problema es el Qué… "¿Qué le preocupa a cada parte y qué propone para resolverlo?; ¿Cuáles son los intereses y las necesidades de cada uno?; ¿Qué intereses y necesidades comparten las partes?; y ¿Cuáles son las diferencias y valores esenciales que los separan?" "Al reconocer esta estructura se sugiere empezar en orden: primero, es necesario identificar a las personas y sus intereses; luego, indagar en los detalles del proceso y, finalmente, comprometerse en la resolución del problema tomando distancia de los propios intereses y valores para evaluarlos", plantea Fisher y Ury.