La comunicación en la negociación

En la negociación, la comunicación es clave. Escuchar activamente, especialmente de forma empática, permite entender los intereses ocultos y lograr acuerdos exitosos, según expertos.

Por Óscar Pérez Palomino La comunicación es la segunda óptica bajo la cual se puede analizar el elemento esencial de la negociación: las personas, afirma Fisher y Ury. Como ya analizamos el tema de la emoción, ahora nos detendremos en el de la comunicación. Para desarrollarlo seguiremos las orientaciones de Sthephen Covey, quien señala que quien le da sentido a la comunicación es el que escucha. Lo cual significa que, si bien es importante que el mensaje del emisor debe ser claro y conciso… solo hay comunicación… si para el receptor, el mensaje tiene sentido. Nos pasa con frecuencia, cuando adelantamos cualquier actividad con comunidades… elaboramos un discurso bien preparado, desde nuestra formación profesional, con un lenguaje técnico, que resulta ininteligible para el campesino. De igual manera si la percepción de alguno de los oyentes es más restringida que la de otro con percepción más amplia... el mismo mensaje, aunque claro y conciso, llega diferente a dos oyentes con niveles de percepción diferentes… recibirá el mensaje con mayor claridad, quien tenga un nivel de percepción más amplio que otro con percepción limitada. Covey nos da importantes elementos para comprender y profundizar este complejo tema de la escucha… y plantea que hay cinco niveles de escucha… el primer nivel… es ignorar al que habla… ya llegó este tipo a hablar carreta decimos, o ya llegó la mamá cantaletosa… nos cerramos de entrada a la comunicación… es el nivel más bajo de escucha; el segundo nivel es …fingir que se escucha… "Sí. Ya. Correcto" o fingimos estar escuchando al profesor, cuando mi mente está en otro lugar; la escucha selectiva, es el tercer nivel de escucha… oímos solo partes del mensaje y perdemos la unidad, el contexto y la esencia de lo dicho por el emisor; el cuarto nivel de escucha es la… escucha atenta… centrando toda nuestra atención en las palabras de quien pronuncia el mensaje… pero no prestamos atención al lenguaje corporal; y aquí es donde llegamos al quinto nivel de escucha… la escucha empática… comprender profunda y completamente a la otra persona, tanto emocional como intelectualmente. La escucha empática incluye mucho más que comprender las palabras pronunciadas. Los expertos en comunicación estiman que, solo el 10 por ciento de lo que comunicamos está representado en palabras, el 70 por ciento restante es lenguaje corporal. En la escucha empática uno escucha con los oídos, pero también con los ojos y con el corazón. Se escuchan los sentimientos, los significados, la conducta, señala el Sócrates americano. En la negociación la escucha sirve para identificar los intereses que se esconden detrás de las posiciones que asumen los diferentes actores… dado que si se identifican los intereses… y se satisfacen … la negociación probablemente será exitosa, afirma José Ignacio Tobón en su libro donde explica el método Harward de negociación.